Inleiding

De issuetracker is een tool waarmee je supportmeldingen kunt beheren. Voorheen ging dit per mail of telefoon richting de Swing Helpdesk. Dit leidde tot een ticket waarna de indiener op de hoogte werd gebracht van de vorderingen. Met de komst van de issuetracker is dit proces een stuk inzichtelijker en gebruiksvriendelijker gemaakt.

Binnen de issuetracker kun je:

  • Nieuwe meldingen aanmaken
  • Wijzigingen bijhouden
  • Commentaar toevoegen

Gebruikers die een account hebben op de supportsite van Swing (https://swing.eu/) kunnen gebruik maken van de issuetracker. Van elke gebruiker moet een emailadres bekend zijn. Swing Helpdesk vragen die vanaf het opgegeven e-mail adres worden verstuurd naar helpdesk@swing.eu worden automatisch toegevoegd aan de issuetracker van de betreffende organisatie. Meldingen die via de issuetracker worden aangemaakt, komen hier vanzelfsprekend ook terecht. Als je inlogt op de supportsite (button rechtsboven) dan kom je automatisch in de issuetracker terecht en kan je alle aangemaakte tickets beheren die afkomstig zijn van de organisatie behorende bij het ingelogde account. Alle meldingen worden overzichtelijk binnen de issuetracker weergegeven.

1

Meldingen

1

In het overzicht verschijnen alle meldingen van de organisatie. Er kan gefilterd worden op een aantal kolommen. Door de opties 'Opgeloste meldingen niet weergegeven' of 'Toon alleen mijn meldingen' aan te vinken, wordt het filter aangepast.

Als je op een ticket klikt, wordt het menu geopend waarin de voortgang en de correspondentie met de Swing Helpdesk gevolgd kan worden:

1

Elk ticket krijgt een aantal kenmerken mee:

Kenmerken
Id: Het unieke id van een ticket.
Aangemaakt: De datum waarop de melding is binnengekomen en het ticket is aangemaakt.
Gewijzigd: De datum waarop de status van het ticket voor het laatst is gewijzigd.
Categorie: Aan elke melding wordt een categorie toegekend. Deze categorie komt overeen met het product (Studio, Viewer, Mosaic etc..) waarop de melding betrekking heeft.
Prioriteit: Op een door ABF Research geaccepteerde foutmelding, volgt toekenning van een code. Deze code is voor ABF een planningsmiddel en voor de indiener een indicatie wanneer hij een verbetering kan verwachten.
Prioriteitenoverzicht
P0: Binnen 1 werkdag.
P1: Binnen 2 werkdagen.
P2: Binnen 5 werkdagen.
P3: Binnen 10 werkdagen.
P4: Binnen 1 maand.
P5: Binnen 2 maanden.
P6: Binnen 6 maanden.
P7: Binnen 12 maanden.
Zal niet worden ingebouwd: Deze wens zal niet worden gehonoreerd.
Niet gedefinieerd: Aan deze wens, vraag, klacht of fout is nog geen prioriteit toegekend.

Onderstaande typering gebruiken wij als classificatie van binnenkomende meldingen:

Type
Vraag: Inhoudelijke vragen of vragen over de werking van onze producten.
Fout: Indien er een fout zit in een van onze applicaties waardoor deze zijn functie niet (geheel) volgens specificaties vervult of een inhoudelijke fout.
Storing: Meldingen waarbij een applicatie volledig onbruikbaar of niet beschikbaar is.
Taak: Een verzoek tot het doen van een of meerdere aanpassingen die op basis van de licentieovereenkomst door de support afdeling worden uitgevoerd.
Klacht: Een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product.
Nieuwe functionaliteit: Een verzoek tot ontwikkeling van een nieuwe functionaliteit.
Verbetering: Een softwarematige of inhoudelijke verbetering van bestaande een functie.

Aan elke melding wordt een status toegekend:

Status
Open: de melding staat nog open en is nog niet in behandeling genomen.
In behandeling: de melding is in behandeling en er wordt aan gewerkt.
Naar wensenlijst: Meldingen waarbij een applicatie volledig onbruikbaar of niet beschikbaar is.
Wacht op antwoord: Om de melding correct af te handelen is een reactie nodig van de indiener, waarna de melding weer in behandeling kan worden genomen.
Gesloten: Het ticket is gesloten. Dit betekent dat de fout is opgelost, de wens is ingebouwd, de vraag is beantwoord of de klacht is afgehandeld door preventieve maatregelen te nemen.

De uiteindelijke oplossing:

Oplossing
Opgelost: De melding is opgelost.
Oplossing in nieuwe release: De oplossing, verbetering of wens zal in de nieuwe release van de software worden doorgevoerd.
Duplicaat: De melding is al bekend of eerder gemeld.
Niet reproduceerbaar: Het probleem kan niet worden gereproduceerd waardoor een gepaste oplossing niet mogelijk is.
Oplossing niet mogelijk: Er is geen oplossing mogelijk voor de melding.

Nieuwe melding aanmaken

Een nieuwe melding toevoegen kan via de knop “Nieuwe melding toevoegen” rechtsboven:

1

Vervolgens verschijnt onderstaande pop-up. Vul hier zoveel mogelijk informatie in en voeg eventueel een bijlage toe zodat we de melding zo snel mogelijk kunnen afhandelen. De melding wordt doorgevoerd in de Issuetracker nadat op ‘Aanmaken’ is geklikt.

1
Commentaar toevoegen

Door op een melding te klikken kan je de berichten geschiedenis inzien en tevens commentaar toevoegen via de button ‘Commentaar toevoegen’. U kunt ook per mail een antwoord sturen op een ticket, deze berichten worden ook aan de Issuetracker toegevoegd.

1